Revista Sinapsis. ISSN 1390 – 9770  
Periodo. Julio – Diciembre 2026  
Vol. 28, Nro. 1, Publicado 2026-06-30  
Evaluación de la satisfacción del cliente en empresas de servicios de línea  
blanca  
Customer satisfaction assessment in white goods service companies  
1
Christian Josue Ganchozo Mera  
Nayeli Johanna Quiroz Vidal2  
María José Valarezo Molina3  
1Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix Lòpez, Ecuador,  
Correo: christian.ganchozo@espam.edu.ec, Código Orcid: https://orcid.org/0009-0001-  
2071-01527483  
2Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix Lòpez, Ecuador,  
Correo: nayeli.quiroz.41@espam.edu.ec, Código Orcid: https://orcid.org/0009-0008-  
4504-9349  
3Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix Lòpez, Ecuador,  
Correo: mvalarezo@espam.edu.ec, Código Orcid: https://orcid.org/0000-0003-0907-  
499X  
Contacto: mvalarezo@espam.edu.ec  
Recibido: 06 de febrero de 2026  
Aprobado: 30 de abril de 2026  
Resumen  
La satisfacción del cliente resulta un elemento fundamental para el éxito empresarial,  
particularmente en el sector de comercialización de línea blanca, donde tienen un rol  
preponderante factores como la calidad del producto, el servicio posventa, la atención al cliente y  
la disponibilidad de repuestos, el objetivo general de la investigación fue establecer un sistema de  
gestión de calidad para la satisfacción del cliente en la empresa de servicios Servireyes en la  
ciudad de Junin. Para ello se implementó una metodología cuali-cuantitativa que consistió en la  
aplicación de una entrevista al encargado de la empresa y encuestas a los clientes utilizando un  
muestreo no probabilístico por conveniencia dirigido a los clientes actuales, obteniendo como  
resultados un desempeño aceptable pero con áreas críticas por mejorar especialmente en lo que  
se trata a la amabilidad y tiempo de espera donde aún existen porcentajes relevantes de desacuerdo  
por ende se aplicó el sistema de gestión de calidad adaptado a ISO 9001:2015 con un enfoque en  
mejora continua, fidelización y procesos estandarizados en el cual Servireyes se compromete a  
ofrecer servicios y productos que cumplen requisitos, mejorar continuamente sus procesos y  
garantizar la satisfacción y confianza de sus clientes mediante la escucha activa, capacitación del  
personal y control sistemático de sus procesos. En conclusión, el sistema de gestión de calidad  
proporciona a la empresa una plataforma sólida para elevar su calidad de servicio, y así asegurar  
el cumplimiento normativo y consolidarse como una organización confiable orientada al cliente,  
su aplicación disciplinada permitirá obtener resultados sostenibles.  
Palabras clave: Servicios, Satisfacción, Clientes, Mejora continua, Gestión  
Abstract  
Customer satisfaction is a fundamental element for business success, particularly in the white  
goods marketing sector, where factors such as product quality, after-sales service, customer  
service and the availability of spare parts play a leading role. The general objective of the research  
was to establish a quality management system for customer satisfaction in the Servireyes service  
company in the city of Junin. To this end, a mixed-methods approach (qualitative and quantitative)  
was implemented, consisting of an interview with the company mánager and customer surveys  
using non-probability convenience sampling of current clients. The results showed acceptable  
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performance but identified critical areas for improvement, particularly regarding customer service  
and wait times, where significant percentages of dissatisfaction remained. Therefore, a quality  
management system adapted to ISO 9001:2015 was implemented, focusing on continuous  
improvement, customer loyalty, and standardized processes. Servireyes is committed to offering  
services and products that meet requirements, continuously improving its processes, and ensuring  
customer satisfaction and trust through active listening, staff training, and systematic process  
control. In conclusion, the quality management system provides the company with a solid  
platform to enhance its service quality, ensuring regulatory compliance and solidifying its position  
as a reliable, customer-oriented organization. Its disciplined application will allow for sustainable  
results.  
Keywords: Services, Satisfaction, Customers, Continuous Improvement, Management  
Introducción  
La satisfacción del cliente está vinculada a un conjunto de emociones, de distinta naturaleza, que  
surgen al comparar el precio pagado con la percepción del producto; cuando estas emociones son  
positivas, fomentan la lealtad del cliente, pero si son negativas, pueden generar insatisfacción,  
abandono y una imagen negativa de la empresa (Bernal et al., 2020). En América Latina, a  
diferencia de Estados Unidos o Europa, este aspecto no siempre se prioriza, ya que muchas  
empresas lo consideran un diferenciador y no una necesidad básica (Pincay, 2023).  
En el caso específico de Ecuador, la satisfacción del cliente resulta un elemento fundamental para  
el éxito empresarial, particularmente en el sector de comercialización de línea blanca, donde  
tienen un rol preponderante factores como la calidad del producto, el servicio posventa, la  
atención al cliente y la disponibilidad de repuestos (Flores, 2022). Si la empresa logra cumplir  
con las expectativas mediante un buen producto y un servicio excelente, se inicia un proceso de  
fidelización orientado a garantizar que el cliente vuelva y mantenga su preferencia (Erazo y  
Narváez, 2020).  
Un aspecto común entre los indicadores mejor valorados de las empresas comercializadoras de  
línea blanca, es sin duda alguna, la satisfacción del cliente cuyo enfoque debe ser conseguir el  
deseo de repetir la experiencia con el producto o servicio, lo que puede derivar en lealtad si se  
mantiene la satisfacción en futuras interacciones (Gómez et al., 2020). Medir este punto es  
imprescindible para evaluar el grado de cumplimiento de expectativas y detectar áreas de mejora,  
mediante herramientas que recogen información directa de la fuente, en este caso, del cliente  
(Moreno et al., 2022). Este proceso implica analizar todos los puntos de contacto durante la  
interacción con la empresa, desde la compra hasta el servicio posventa, lo cual requiere la  
participación de distintos departamentos como finanzas, mercadotecnia y ventas (Miranda et al.,  
2021). Para cuantificar la satisfacción y lealtad, se utilizan métricas específicas como el Net  
Promoter Score o el Customer Satisfaction Index (Zea et al., 2022). A través del seguimiento y  
análisis de estos puntos, se pueden identificar oportunidades de mejora, optimizar procesos y  
fortalecer la relación con los clientes, lo cual es clave para garantizar su satisfacción y fomentar  
su fidelización (De La Cruz y Zapata, 2023).  
Una herramienta de gestión eficiente es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), en especial para  
este tipo de empresas, ya que promueve la mejora continua, la orientación al cliente y la  
innovación, elementos clave para adaptarse a contextos cambiantes y explorar nuevos mercados  
(Reyes et al., 2022). Esta estrategia organizacional se ha consolidado como un factor determinante  
para elevar la satisfacción del cliente, generar ventajas competitivas sostenibles y asegurar la  
supervivencia empresarial, especialmente en el ámbito de los servicios (Duarte et al., 2024).  
Considerando lo expuesto y que SERVIREYES carece de un sistema formal que permita evaluar  
la percepción del cliente y gestionar eficazmente la calidad del servicio es necesario proponer  
indicadores, mecanismos de retroalimentación y formación continua del personal, puesto que todo  
aquello ha derivado en procesos inconsistentes y en una atención que no siempre responde a las  
expectativas del usuario final. Frente a esta situación, se justifica la necesidad de establecer un  
sistema de gestión de calidad que, y el objetivo general de la investigación fue establecer un  
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sistema de gestión de calidad para la satisfacción del cliente en la empresa de servicios Servireyes  
en la ciudad de Junin.  
Materiales y Métodos  
La presente investigación se desarrolló bajo un enfoque cuali-cuantitativo con alcance descriptivo  
y propositivo, porque se estableció un sistema de gestión de calidad para la satisfacción del cliente  
en la empresa de servicios SERVIREYES en la ciudad de Junín. Se aplicó una entrevista al  
encargado de la empresa y encuestas a los clientes utilizando un muestreo no probabilístico por  
conveniencia dirigido a los clientes actuales.  
La investigación de métodos mixtos se basa en un conjunto de diseños y procedimientos que  
implican el uso integrado de métodos cualitativos y cuantitativos en un solo estudio o programa  
sostenido de investigación, la investigación de métodos mixtos ayuda a los investigadores a  
obtener una comprensión más integral del tema planteado (Fàbregues, 2020).  
El enfoque cuantitativo usa la recolección de datos para probar hipótesis con base en la medición  
numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías  
desde este enfoque exige pasar por etapas coordinadas y sucesivas una de las otras (Huamán et  
al. 2022). Este enfoque estuvo basado en herramientas estadísticas utilizadas para recopilar y  
analizar los datos numéricos recolectados mediante un cuestionario de preguntas cerradas  
adaptadas desde la escala Likert donde se midió los distintos aspectos del servicio que brinda la  
empresa a sus clientes.  
Las llamadas‚ Escalas Likert son instrumentos psicométricos donde el encuestado debe indicar su  
acuerdo o desacuerdo sobre una afirmación, ítem o reactivo y se realiza a través de una escala  
ordenada y unidimensional, esta herramienta de medición permite medir actitudes y conocer el  
grado de conformidad del encuestado con cualquier afirmación que se presente (Suarez y Garcés,  
2020).  
Con base en el análisis de los resultados se formuló un sistema de gestión de calidad adoptado a  
las necesidades de la empresa SERVIREYES, siguiendo los principios de la norma ISO  
9001:2015 y enfocado en la mejora continua, la fidelización de los clientes y el establecimiento  
de procesos estandarizados y medibles.  
La norma ISO 9001:2015 es un instructivo general, que muestra los requisitos y normativas  
necesarias para la implementación de un sistema de calidad y para que dentro de su  
implementación se establezca estrategias viables para el plan de mejora continua de la empresa,  
la aplicación de esta norma permitirá mejorar el desempeño y desarrollo sostenible a través  
de los procesos de mejoras continuas de todos los procesos con el objetivo de aumentar la  
satisfacción del cliente (Jiménez y Lino, 2024).  
Resultados  
La recolección de datos se realizó mediante encuestas aplicadas a 91 clientes de la empresa  
SERVIREYES, utilizando un muestreo no probabilístico por conveniencia, el instrumento  
consistió en un cuestionario estructurado con ítems tipo Likert, mediante el cual se evaluaron  
dimensiones clave del servicio como: atención al cliente, calidad del servicio, comunicación y  
seguimiento, instalaciones y recursos, relación calidad precio y satisfacción general.  
Indicadores  
1 Totalmente en desacuerdo  
2 En desacuerdo  
3 Neutral  
4 De acuerdo  
5 Totalmente de acuerdo  
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Tabla 1 Atención al cliente  
Dimensió  
n
Ítem  
Indicador  
1
2
3
4
5
Sum  
a
1
El  
personal  
de  
SERVIREYES  
cortesía  
12  
10  
33  
25  
8
91  
Atención  
al cliente  
demuestra amabilidad  
durante la atención.  
y
2
Me siento escuchado y comprendido  
por el personal al expresar mis  
necesidades  
8
15  
21  
20  
2
7
91  
3
4
El tiempo de espera para ser atendido  
es razonable.  
El trato recibido por el personal  
genera confianza en el servicio.  
14  
7
20  
9
18  
46  
18  
16  
2
1
1
3
91  
91  
Fuente: clientes de la empresa SERVIREYES  
En la tabla 1 se muestra la dimensión sobre la atención al cliente brindada en la empresa  
Servireyes, mostrando de manera general un desempeño aceptable pero con áreas críticas por  
mejorar especialmente en lo que se trata a la amabilidad y tiempo de espera donde aún existen  
porcentajes relevantes de desacuerdo por parte de los clientes, estos datos muestran que se debe  
fortalecer la calidez del trato y optimizar procesos para reducir la espera y mejorar la satisfacción  
global.  
Tabla 1 Calidad del servicio  
Dimensión  
Ítem  
Indicador  
1
2
3
4
5
Suma  
5
El servicio recibido cumple con mis  
expectativas  
9
8
36  
20 18  
91  
6
Los productos/servicios ofrecidos  
por SERVIREYES son de buena  
calidad.  
5
10  
30  
25 21  
91  
Calidad  
del servicio  
7
8
El servicio que recibí fue entregado  
de manera eficiente y sin errores.  
Considero que el servicio ofrecido  
es confiable y constante  
6
4
12  
9
28  
35  
24 21  
26 17  
91  
91  
Fuente: clientes de la empresa SERVIREYES  
Los resultados de la tabla 2 muestran una tendencia positiva en la percepción de la calidad del  
servicio, indicando que la empresa cumple en términos generales con las expectativas de sus  
clientes, aunque existen porcentajes considerables de desacuerdo especialmente en las personas  
que se mantienen en una posición neutral evidenciando así experiencias insatisfactorias por ello  
la empresa debe reforzar la eficiencia y estandarización del servicio para lograr una percepción  
más sólida y uniforme de calidad.  
Tabla 3 Comunicación y seguimiento  
Dimensión  
Ítem  
Indicador  
1
2
3
4
5
Suma  
9
La información proporcionada  
por el personal es clara y  
suficiente.  
6
5
25  
46  
9
91  
Comunicación  
y seguimiento  
10  
Me mantienen informado  
sobre el estado de mi  
requerimiento o servicio.  
5
16 20  
32 18  
91  
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11  
12  
La empresa responde  
oportunamente a mis  
consultas o reclamos.  
Se me explica claramente el  
proceso del servicio antes de  
su ejecución.  
8
14 27  
13 18  
14  
91  
91  
28  
10  
23 27  
Fuente: clientes de la empresa SERVIREYES  
La dimensión de comunicación y seguimiento refleja una percepción mayoritariamente positiva  
por parte de los clientes, especialmente en la claridad y suficiencia de la información brindada  
por el personal, donde predomina el nivel de acuerdo, mostrando que la empresa mantiene una  
comunicación efectiva durante la atención. Sin embargo, en aspectos como el seguimiento del  
estado del requerimiento y la respuesta oportuna a consultas o reclamos, se observan porcentajes  
significativos en desacuerdo y neutral, indicando que aún existen brechas en la continuidad de la  
comunicación luego del primer contacto.  
Tabla 2 Instalaciones y recursos  
Dimensión  
Ítem Indicador  
1
2
3
4
5
Suma  
T
11  
13  
Las instalaciones de  
10  
45 10 15 91  
SERVIREYES son limpias,  
organizadas y cómodas.  
Me siento seguro(a) al realizar  
trámites o recibir servicios en sus  
instalaciones.  
Instalaciones  
y recursos  
14  
5
8
22 40 16 91  
Fuente: clientes de la empresa SERVIREYES  
En lo que respecta a la dimensión de instalaciones y recursos los resultados muestran un  
percepción mixta es decir que aunque exista un parte significativa que considere que los espacios  
son adecuados, organizados y cómodos también existen personas que se mantienen neutrales  
considerando que no están satisfechas con la experiencia de esta dimensión, y en cuanto a la  
seguridad dentro de las instalaciones la mayoría se muestra de acuerdo dando a entender que la  
empresa actualmente ofrece un entorno confiable para la realización de trámites o servicios.  
Tabla 3 Relación calidad-precio  
Dimensión Ítem Indicador  
1
2
3
4
5
Suma  
15  
El precio que pago está acorde con la  
5
8
22 40 16 91  
calidad del servicio recibido.  
Considero que la empresa ofrece una  
buena relación entre costo y  
beneficio.  
Relación  
calidad-  
precio  
16  
10  
11 40 15 15 91  
Fuente: clientes de la empresa SERVIREYES  
Los resultados de la tabla 5 muestran que los clientes se mantienen en una posición neutral con  
respecto al precio que están pagando actualmente por los servicios de la empresa aunque es  
importante destacar que varios clientes si están en desacuerdo ya que alegan que no cumplen con  
lo prometido en las promociones.  
Tabla 4 Satisfacción general  
Suma  
91  
Dimensión  
Ítem Indicador  
17 Estoy satisfecho con la experiencia  
1
5
2
8
3
4
5
22 40 16  
Satisfacción  
general  
general del servicio en  
SERVIREYES.  
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18  
19  
Recomendaría a otros los servicios de  
SERVIREYES.  
Estoy dispuesto a volver a utilizar los  
servicios de esta empresa.  
8
14 27  
14  
91  
91  
28  
5
10 30 25 21  
Fuente: clientes de la empresa SERVIREYES  
La satisfacción a nivel general de los servicios que brinda la empresa Servireyes evidencia una  
percepción predominante positiva especialmente en la experiencia global del servicio porque la  
mayoría se ubica en niveles de acuerdo, sim embargo en los ítems relacionados con la  
recomendación y la intención de volver muestra un alto porcentaje de neutral y de desacuerdo  
esto da a entender que aún no todos los usuarios sienten un compromiso pleno o una fidelidad  
consolidada hacia la empresa.  
Sistema de gestión de calidad adoptado a las necesidades de la empresa Servireyes  
A continuación se muestra el sistema de gestión de calidad adaptado a ISO 9001:2015 con un  
enfoque en mejora continua, fidelización y procesos estandarizados.  
Alcance  
Aplicable en todos los procesos que intervienen en la prestación de servicios y productos de  
SERVIREYES  
infraestructura.  
Objetivo  
como atención al cliente, venta, entrega, postventa, administración e  
Diseñar e implementar el sistema de gestión de calidad que garantice la conformidad del servicio,  
aumente la satisfacción de los clientes y establezca procesos estandarizados y medibles alineados  
con ISO 9001:2015.  
Política de calidad  
SERVIREYES se compromete a ofrecer servicios y productos que cumplen requisitos, mejorar  
continuamente sus procesos y garantizar la satisfacción y confianza de sus clientes mediante la  
escucha activa, capacitación del personal y control sistemático de sus procesos.  
Principios ISO 9001:2015 aplicados  
Enfoque al cliente  
Liderazgo  
Participación del personal  
Enfoque basado en procesos  
Mejora continua  
Toma de decisiones basada en la evidencia  
Gestión de las relaciones  
Estructura  
Tabla 5  
Fase 1: Diagnostico  
Paso  
1
Actividad  
Responsable  
Coordinador de  
calidad  
Entregable  
Informe diagnostico  
(fortalezas/debilidades)  
Revisión documental y análisis de  
resultados de encuestas (Tablas 1-  
6)  
Mapeo de procesos actuales  
(diagrama RACI básico  
Identificación de partes  
interesadas y requisitos  
Equipo de mejora  
Gerencia  
Mapa de procesos actual  
2
3
Registro de partes  
interesadas  
Fuente: ISO 9001:2015  
La fase 1 diagnóstico basada en la norma ISO 9001:2015 permitio evaluar el estado actual de la  
empresa mediante un enfoque sistemático la revisión documental y el análisis de encuestas que  
facilitaron la identificación de fortalezas y debilidades internas el mapeo de procesos actuales  
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mediante el diagrama RACI clarifico roles y responsabilidades mientras que la identificación de  
las partes interesadas y sus requisitos aseguro el cumplimiento de las exigencias normativas y  
estratégicas generando información clave para la mejora continua del sistema de gestión de la  
calidad  
Tabla 6 Fase 2: planificación y diseño  
Paso  
1
Actividad  
Responsable  
Gerencia y  
Coordinador  
Equipo de calidad  
Entregable  
Objetivos de calidad  
documentados  
Matriz  
riesgos/oportunidades  
Procedimientos y KPIs  
Definir objetivos de calidad  
SMART (anuales y trimestrales)  
Identificar riesgos y oportunidades  
(procedimiento simple)  
Diseñar procesos clave y KPIs  
asociados  
2
3
4
Jefes de area  
Dirección  
Crear Política de Calidad y  
comunicarla  
Política firmada y  
comunicada  
Fuente: ISO 9001:2015  
En esta fase se oriento a establecer las bases estratégicas del sistema de gestión de la calidad  
mediante la definición de objetivos de calidad que guían el desempeño organizacional la  
identificación de riesgos y oportunidades permitiendo anticipar escenarios y fortalecer la toma  
de decisiones y el diseño de procesos clave junto con sus KPIs facilito el control y la mejora del  
desempeño mientras que la creación y comunicación de la política de calidad aseguro el  
compromiso de la dirección y la alineación de toda la organización hacia la mejora continua  
Tabla 7 Fase 3 Implementación de procesos  
Paso  
1
Actividad  
Responsable  
Equipo documental  
Entregable  
Manual de procesos y  
SOPs  
Documentación de procesos:  
procedimientos, instructivos,  
formatos  
Control de documentos e  
información  
Capacitación y sensibilización del  
personal  
Establecer canal de comunicación  
y seguimiento de reclamos  
Responsable  
documental  
RRHH/Coordinador  
Registro y control de  
versiones  
Registros de  
capacitación  
Procedimientos de  
atención de reclamos  
2
3
4
Servicio al cliente  
Fuente: ISO 9001:2015  
La fase 3 implementación de procesos según la norma ISO 9001:2015 se llevó a cabo mediante  
la documentación formal de los procesos a través de procedimientos instructivos y formatos que  
permitieron estandarizar las actividades organizacionales se estableció un sistema de control de  
documentos que garantiza la correcta gestión y actualización de la información asimismo se  
ejecutaron capacitaciones y actividades de sensibilización para asegurar la comprensión y  
aplicación de los procesos por parte del personal finalmente se implementó un canal de  
comunicación y seguimiento de reclamos fortaleciendo la atención al cliente y el enfoque en la  
mejora continua  
Tabla 10 Fase 5 Mejora continua  
Paso  
1
Actividad  
Responsable  
Coordinador de  
calidad  
Entregable  
Gestión de no conformidades y  
acciones correctivas  
Revisión por la dirección (cada 6  
meses)  
Registro de No  
Conformidades  
Acta de revisión y  
decisiones  
Dirección  
2
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Proyectos de mejora  
(Kaizen/PDCA)  
Equipos mixtos  
Proyectos  
implementados y  
resultados  
3
Fuente: ISO 9001:2015  
Se desarrolló mediante la gestión sistemática de las no conformidades y la aplicación de acciones  
correctivas orientadas a eliminar las causas raíz se realizaron revisiones periódicas por la  
dirección cada seis meses permitiendo evaluar el desempeño del sistema y tomar decisiones  
estratégicas finalmente se ejecutaron proyectos de mejora bajo enfoques logrando optimizar  
procesos y generar resultados medibles que fortalecen la eficacia del sistema de gestión de la  
calidad.  
Procesos clave y su KPIs  
Tabla 8 Proceso: Atención al cliente  
Actividad  
KPI  
Meta inicial  
< 10 minutos  
>= 75%  
Recepción y primera atención Tiempo medio de espera  
Resolución en primer  
contacto  
% resoluciones de 1er contacto  
Puntaje de satisfacción (encuesta)  
Amabilidad y trato  
>= 4.0 / 5  
Fuente: ISO 9001:2015  
Tabla 9 Proceso: Entrega de servicio/producto  
Actividad  
KPI  
Meta inicial  
>= 90%  
>5%  
Tiempo de entrega  
Calidad del servicio  
entregado  
Cumplimiento de plazos (%)  
% reclamos por error  
Fuente: ISO 9001:2015  
Tabla 10 Proceso: Postventa y fidelización  
Actividad  
KPI  
Meta inicial  
Seguimiento de postventa  
Recomendación  
Retención  
% clientes contactados en 7 días  
NPS (Net Promoter Score)  
% clientes recurrentes  
100% de casos críticos  
>30  
Incremento 5% anual  
Fuente: ISO 9001:2015  
Acciones específicas para fidelización  
Programa de seguimiento postventa con llamadas o mensajes en 7 días  
Bonificación o descuento para clientes recurrentes (tarjeta fidelidad)  
Encuestas cortas y rápidas con incentivos  
Comunicación periódica de mejoras realizadas gracias a feedback de clientes  
Revisión y mejora  
Implementar reuniones mensuales de seguimiento de KPI  
Revisar causas raíz de no conformidades con metodología 5 Why o Ishikawa  
Ejecutar al menos 2 proyectos Kaizen al año  
Sugerencias prácticas inmediatas  
Colocar un formulario simple en digital/impreso para registrar reclamos con tiempo  
máximo de respuesta de 48 horas  
Establecer un tablero visual en recepción con los tiempos promedio de espera para  
monitoreo diario  
Capacitación de 2 horas en trato al cliente y comunicación efectiva para todo el personal  
operativo  
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El sistema de gestión de calidad proporciona a la empresa SERVIREYES una plataforma sólida  
para elevar su calidad de servicio, y así asegurar el cumplimiento normativo y consolidarse como  
una organización confiable orientada al cliente, su aplicación disciplinada permitirá obtener  
resultados sostenibles, mejorar la percepción del público y garantizar un crecimiento ordenado  
basado en buenas prácticas de gestión.  
Discusión  
Los resultados obtenidos en la evaluación de la satisfacción del cliente en la empresa Servireyes  
evidencian una percepción mayormente positiva del servicio, aunque con importantes áreas de  
mejora que coinciden con lo señalado por diversos autores en estudios similares realizados en  
empresas de servicios. Las dimensiones de atención al cliente y calidad del servicio mostraron  
niveles aceptables de satisfacción; sin embargo, la presencia de porcentajes significativos de  
respuestas neutrales y en desacuerdo refleja inconsistencias en la experiencia del usuario,  
especialmente en aspectos como la amabilidad del personal y los tiempos de espera. Estos  
hallazgos concuerdan con Bernal et al. (2020) y Flores (2022), quienes señalan que una atención  
poco estandarizada y demoras prolongadas influyen negativamente en la percepción del servicio,  
aun cuando el producto o resultado final sea adecuado.  
En la dimensión de comunicación y seguimiento, los clientes manifestaron una valoración  
favorable respecto a la claridad de la información brindada durante la atención inicial; no obstante,  
se identificaron debilidades en el seguimiento posterior y en la respuesta oportuna a consultas o  
reclamos. Esta situación coincide con lo expuesto por Miranda et al. (2021) quienes destacan que  
la falta de continuidad en la comunicación afecta la confianza del cliente y limita la consolidación  
de relaciones a largo plazo en este sentido, la implementación de canales formales de  
comunicación y procedimientos de atención de reclamos propuestos dentro del sistema de gestión  
de calidad responde directamente a las brechas identificadas en los resultados.  
Respecto a las instalaciones y recursos, los datos reflejan una percepción mixta, con una alta  
proporción de clientes ubicados en una posición neutral mostrando que si bien las instalaciones  
cumplen con condiciones básicas de seguridad y funcionalidad, no generan una experiencia  
diferenciadora que influya de manera decisiva en la satisfacción del cliente. Resultados similares  
fueron reportados por Pincay (2023), quien señala que la infraestructura, aunque no siempre es  
un factor determinante, contribuye de manera indirecta a la percepción global del servicio cuando  
no cumple plenamente con las expectativas del usuario.  
En cuanto a la relación calidad-precio, los clientes manifestaron una tendencia predominante  
hacia la neutralidad, acompañada de ciertos niveles de desacuerdo, lo que indica una percepción  
de desajuste entre el costo del servicio y los beneficios recibidos. Este resultado es consistente  
con lo planteado por De La Cruz y Zapata (2023), quienes sostienen que la percepción de valor  
no depende únicamente del precio, sino del cumplimiento de lo prometido y de la experiencia  
integral del servicio por ello, la definición de indicadores de desempeño y el control de procesos  
planteados en el sistema de gestión de calidad resultan fundamentales para mejorar la percepción  
de equidad entre costo y beneficio.  
Conclusiones  
El nivel de satisfacción que tienen actualmente los clientes de la empresa SERVIREYES muestra  
que, aunque existe una percepción mayormente positiva respecto a la amabilidad del personal, la  
claridad en la información y la calidad del servicio todavía se identifican áreas que requieren  
fortalecimiento para así poder garantizar una experiencia más consistente, los resultados de las  
encuestas muestran que la mayoría de los usuarios se encuentran entre los niveles de acuerdo y  
total acuerdo reflejando que la empresa tienen una buena base de confianza pero la presencia de  
respuestas neutrales y en desacuerdo dio paso a la necesidad de estandarizar procesos mejorar los  
tiempos de atención y reforzar la comunicación efectiva.  
En base a los datos recopilados en la encuesta se creó en sistema de gestión de calidad basado en  
la norma ISO 9001:2015 la cual proporciono un marco sólido para optimizar su funcionamiento,  
reducir errores y garantizar servicios más confiables, la definición de indicadores impulso a la  
mejora continua facilitando así la toma de decisiones y la trasparencia en la atención al cliente,  
gracias a su estructura clara y su enfoque en la satisfacción del usuario el sistema se convierte en  
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Revista Sinapsis. ISSN 1390 – 9770  
Periodo. Julio – Diciembre 2026  
Vol. 28, Nro. 1, Publicado 2026-06-30  
una herramienta que permite a SERVIREYES incrementar su competitividad y asegurar el  
cumplimiento normativo consolidando las relaciones de fidelidad con sus clientes.  
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